Всё под контролем
Центр начал работать ещё в марте и за месяц оперативно решил проблемы порядка 300 жителей. В руководстве компании, которая обслуживает почти 90 домов в Ленинском районе, уверены, что колл-центр помогает выстраивать с жителями продуктивный диалог.
«Важно наладить обратную связь с потребителями наших услуг и, главное, увести их от прямых контактов с исполнителями - слесарями, мастерами участков и др., чтобы сделать исполнение работ более прозрачным, подконтрольным. Все заявки из центра идут прямо к исполнителю», - рассказал Сергей Кирин, директор организации.
Кстати, опыт работы жилищной компании с колл-центром для Самары - не новинка, его позаимствовали у УК «Жилищно-коммунальная система» (открыла центр ещё два года назад. - Ред.). Их работа строится на уникальном программном обеспечении, которое не даёт затеряться ни одному обращению. Каждой заявке автоматически присваиваются приоритет и статус, обозначенные цветом. Так, красные записи имеют наивысший приоритет, так как это аварийные заявки. Строчки же, окрашенные в зелёный, - закрытые. Соответственно статусу заявки автоматически задаётся и срок исполнения. Например, аварийная заявка должна быть выполнена не позднее чем за сутки.
И, наконец, после появления в программе информации о выполнении обращения оператор перезванивает заявителю, чтобы уточнить, все ли работы выполнили.
«С открытием колл-центра мы получили инструмент для анализа специфики обращений и понимания проблематики, актуальной для жилищного фонда. И исходя из этого мы можем более точно составлять ремонтные кампании в домах», - уверен Сергей Кирин.
Трубу починили мгновенно
Жители работой колл-центра довольны. «У нас в доме прорвало трубу и начало заливать квартиру на первом этаже. Позвонили в центр - рабочие прибыли мгновенно, а ведь раньше добирались часами. Пока в ЖЭУ свяжутся с мастером участка, а тот со слесарем, пройдёт очень много времени. А сейчас всё происходит очень оперативно», - радуется Валентина Ковальчик, председатель совета дома на ул. Осипенко, 136. Кстати, удобство использования такого сервиса высоко оценили не только жители. Городские власти активно рекомендуют взять его на вооружение и другим самарским УК.