«Ростелеком» завершил испытания голосового помощника для автоматизации работы единого контакт-центра компаний «Газпром межрегионгаз Самара» и «Газпром газораспределение Самара». Это первый в России проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, принимает показания счетчиков, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы.
Виртуальный помощник объяснит жителям губернии, как оформить договор на услуги газоснабжения и газораспределения, как опломбировать приборы учета, отремонтировать или заменить оборудование. Всего в память системы заложены десять типовых тем.
Вячеслав Добрынин, директор Самарского филиала ПАО «Ростелеком»:
«Данные тестов показали, что цифровой голосовой помощник обрабатывает свыше 60 процентов обращений. В результате среднее время ожидания на линии сократилось в три раза. Испытания завершены, теперь “Ростелеком” будет внедрять эту технологию и в других регионах страны».
Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей – чем больше робот общается, тем лучше распознает человеческую речь. Если вопрос покажется цифровому ассистенту сложным, он перенаправит звонок специалистам. При этом клиентам не придется ожидать своей очереди.
В ближайших планах «Ростелекома» – научить виртуального робота рассылать уведомления о сроках оплаты услуг за газоснабжение и о датах поверки счетчиков, подключить обратные звонки от голосового помощника.
Виталий Коротких, генеральный директор «Газпром межрегионгаз Самара» и «Газпром газораспределение Самара»:
«Первую задачу – снижение времени ожидания на линии – робот решил на этапе внедрения. Следующим серьезным этапом станет расширение тематик и внедрение обратной связи. Например, голосовой ассистент напомнит абоненту, что пора платить или пришлет ему список документов, необходимый для заключения договора. Наша задача – настроить качественный сервис для потребителей, как физических, так и юридических лиц. Без применения цифровых технологий сегодня это просто невозможно».
Ранее «Ростелеком» разработал и установил голосовые интерфейсы в энергосбытовой компании «Самараэнерго», торговых сетях, центрах обслуживания населения, службе занятости региона. С появлением первого самообучающегося робота возможности услуги будут существенно расширены.
